3年ぐらい前に、社外取締役の人に薦められて購入した本です。
（その後デザイン等を一新して再度販売されているようです）
当時に読んで、何となく分かったような気分になっていましたが、あらためて読み返してみて、自分がいかに基本的な顧客サービスの姿勢がなっていないか考えさせられてしまいました。
まぁ、日本では「お客様は神様」という表現があるように、アメリカに比べると無料の過剰サービスが基本のような国ではあるので、多くの人はこの本を読んでも当たり前のことだと感じるのかもしれませんが。
顧客サービスについて悩んでいる方にはお勧めの本です。