[徳力] 一回のお客を一生の顧客にする法（カールスウェル）

　3年ぐらい前に、社外取締役の人に薦められて購入した本です。
　（その後デザイン等を一新して再度販売されているようです）
　当時に読んで、何となく分かったような気分になっていましたが、あらためて読み返してみて、自分がいかに基本的な顧客サービスの姿勢がなっていないか考えさせられてしまいました。
　まぁ、日本では「お客様は神様」という表現があるように、アメリカに比べると無料の過剰サービスが基本のような国ではあるので、多くの人はこの本を読んでも当たり前のことだと感じるのかもしれませんが。
　顧客サービスについて悩んでいる方にはお勧めの本です。

■顧客サービスの十戒
1.顧客を呼び戻せ（何をして欲しいかを顧客に尋ね、何度でもしてあげること）
2.スマイルではなくシステムを（あいそ笑いでごまかすな。いつも一度できちんとした仕事ができるシステムを作れ）
3.請求はつねに見積以内に（顧客はあなたが約束を守ることを期待している。その上を行け）
4.顧客に何か頼まれたら、返事はいつでも「YES]（それだけ）
5.検査責任者と顧客サービス部門をクビにしろ（顧客に接する従業員は全員が苦情処理係だ）
6.何も苦情がない？それはどこかおかしい（どこが間違っているかを顧客に言ってもらうよう顧客に働きかけろ）
7.すべてを測定すること（野球チームはやっている、それならあなたもやるべきだ）
8.不公平な月給制度はやめろ（能率給は社員にも会社にもプラス）
9.お母さんの言うとおり（マナーが大切。礼儀正しさが対人関係の基本だ）
10.日本人を見習え（イチバンから学び取れ。そして追い越せ）
※利益を出さない限り、この十戒は何の役にも立たない。
　金を儲け、企業が存続しなければ、顧客満足どころではない。
■顧客に尋ねるためのチェックリスト
・顧客の求めるものを推測で決めてはならない。
・顧客がそれを気軽に伝えられるようにしてあげること。（質問は5問以下、できれば3問）そして質問の内容は記者との取引において顧客の観点から見て最も重要な部分に絞ること。
・100%の回答を得る簡単な方法とは支払い時に短い調査を行うこと。
・顧客を困らせてはいけない。もしアンケートに答えたくなければそれでよい。強制しないこと。
■顧客サービスのチェックリスト
1.顧客にとって得になることは何か
2.顧客はこの得になることを簡単に理解できるか
3.このアイデア、プログラム、システムが当社の従業員に与えるインパクトは何か
4.これは既存のシステムにどのような影響を与えるか
5.他社でこれを成功させて例があるか、彼らの経験から我々は何を学べるか
6.難しい点としてどんなことが考えられるか
7.これがライバル会社に差をつけるメリットとなるか
8.コストはいくらか
9.利益に貢献するか
10.それをどの時点で評価するのか
【目次】
1章何をしてほしいか顧客に尋ねよ…そしてそれを与えよ
2章いつも優れたサービスを提供するには
3章従業員と顧客にいかに対応するか
4章スコアをつけてつねに高い目標を目指す
5章優れたサービスを支える給与制度
6章リーダーシップとはやって見せること
7章イメージづくりが大切
8章売りやすい商品を開発する
9章他人のアイデアをどんどん取り入れる
10章顧客へのメッセージ
11章顧客を呼び戻せ